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從雪中送炭到滲透進汽車消費生活 專業救援服務應從車延伸到人

2019-06-07 09:34  本文來源:中國消費者報 作者:吳博峰

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  中國消費者報·中國消費者網報道(記者吳博峰)“目前我國汽車救援行業尚處在初級發展階段,在發展過程中不可避免地出現了一些問題,這需要引起整個行業的重視。”近日,在第四屆中國汽車救援行業大會上,中國汽車流通協會秘書長肖政三表示,通過服務體系不斷優化,救援行業要努力在3.6億名汽車消費者面前樹立良好形象。

  隨著汽車保有量增加,未來需要汽車道路救援服務的潛在消費者越來越多,而良好的服務品質是支撐這一市場發展的關鍵。


吳博峰  攝

  由中國汽車流通協會主辦、中國汽車流通協會汽車俱樂部分會承辦的第四屆中國汽車救援行業大會在杭州舉行。大會期間,各方圍繞如何提升消費服務滿意度的救援行業發展話題展開探討。

  當汽車市場步入快速發展軌道時,汽車救援能夠為我們提供什么樣的服務,成為廣大消費者關心的話題。

  汽車救援量已升至2300萬輛

  “2018年我國汽車救援數量已達2300萬輛左右規模。”中國汽車流通協會售后服務分會副秘書長樊宇表示,新車市場銷量下滑并未影響汽車救援行業發展。

  在樊宇看來,未來相當長一段時間內,我國汽車救援行業仍將保持快速發展水平。

  公安部交通管理局公布的數據顯示,2018年國內汽車保有量達到2.4億輛,小型載客汽車首次突破2億輛。與此同時,機動車駕駛人達4.09億人。

  而在2017年,國內汽車救援業務量首次突破2000萬輛大關,這樣的成績相當于2018年國內汽車銷量的近10%,救援市場的重要性日漸顯現。

  記者了解到,在汽車發達國家,汽車救援量為整車保有量的近一成。即汽車市場保有量越高,汽車救援業務量就越隨之上升。考慮到我國目前汽車千人平均保有量與汽車發達國家有著不小的差距,從當前發展速度來推算,兩年后我國汽車救援業務量將無限接近3000萬輛,甚至有超過新車銷量的可能性。

  肖政三表示,汽車救援是保障汽車消費者用車生活的重要內容,未來國內汽車市場存在巨大消費潛力,這是汽車救援行業發展著眼點所在。

  除此之外,車齡的上升,成為汽車救援業務增長的助推器。中國汽車流通協會調查顯示,隨著二手車限遷政策逐步取消,6年以上老車交易量占比穩步提升,導致我國二手車車齡區間不斷上移。而隨著平均車齡的增長,勢必會導致汽車救援需求增加。

  眾所周知,由上萬個零部件構成的車輛在經歷長時間使用后,汽車各個配件不可避免會出現一定故障,而發生事故的比例與車輛年齡呈正比。

  建立行業統一標準迫在眉睫

  在上屆中國汽車救援行業大會上,消費者普遍體驗感受不佳的救援到達時間過長問題成為與會專家討論的重點。

  經過一年時間沉淀,這個現象有無改觀?

  談及這個話題,中國汽車流通協會汽車俱樂部分會秘書長張士立首先講述了一個自己的親身經歷。“前兩天來到杭州后,我的車輛不巧發生了故障,只能在路邊等待汽車救援,沒有想到的是,這一等就是42分鐘,這個時長完全超出了我的想象。”張士立說,救援人員到達現場后,未按照規定擺放警示標識,車輛也沒有開啟警示燈,這種體驗又怎能令消費者滿意?

  在車主焦急萬分的等待過程中,救援人員花費近一個小時才姍姍到來,顯然這樣的服務與消費者的期待有著不小差距。而救援人員處置的隨意性也可能會導致發生二次事故,給車主人身安全埋下一定隱患。

  無疑,從去年到今天,從會場到實際生活中,專業性的服務依然是行業、消費者期盼的發展方向。

  那么,通過何種方式能夠實現這一目標?

  答案只有三個字:標準化。


吳博峰   攝

  張士立表示,標準化是維護消費者合法權益的必要方式。只有標準化的服務,行業才有持續發展的可能,如果“非標”占領市場,這個市場一定是無序競爭的局面,消費者體驗更是無從談起。

  據記者了解,現在逐漸走入人們生活的代駕服務也是中國汽車流通協會汽車俱樂部分會負責的主要工作之一。

  短時間到達現場、見面禮貌問好、繞車一周仔細檢查車況、提醒乘客系安全帶、使用規范用具……發展時間不久的代駕服務與救援行業形成了鮮明的反差。

  究其原因,正是因為其率先實施了標準化的統一服務。

  為了讓消費者體驗到更好的救援服務,中國汽車流通協會于2016年7月15日發布了《汽車救援服務管理規范》,其中對救援企業的服務管理體系、安全保障體系、汽車救援操作規程等方面進行了規范。

  不過,因為各救援企業經營理念不同,導致貫徹執行標準化服務企業寥寥,達標企業在整個國內救援市場中占比十分有限。

  2018年12月,國家市場監督管理總局聯合國家發改委印發《服務業質量提升專項行動方案》(以下簡稱《方案》),部署各地市場監管和發展改革部門開展為期2年的服務業質量提升專項行動。《方案》共提出了12項主要任務,其中關于推動服務標準提高、提升服務業從業人員素質、加強服務領域品牌建設等條例,對改善汽車救援行業服務、提升消費者服務滿意度尤為重要。

  中國標準化研究院研究員萬福軍表示,提升汽車道路救援產品和服務質量既要發揮企業主體作用,又要發揮標準引領作用。國內汽車救援企業要瞄準國際先進水平,鼓勵企業在生產經營活動中向更高標準努力。

  圍繞“人-車-生活”提供全方面救援服務

  隨著汽車消費觀念日趨成熟,廣大消費者對于汽車服務的要求也有所提升。

  對于很多消費者而言,所謂汽車救援,就是當車輛“拋錨”時被首先想起的提供雪中送炭的服務。

  其實,真正的汽車救援服務遠不止于此。

  在汽車發達國家,汽車救援往往包含送油、充電、送換輪胎、現場故障排除、故障拖車、現場救援指導等多種服務在內,可滿足不同消費者多種使用需求。

  據悉,國際通行做法是以道路救援服務為基礎,涵蓋消費者用車生活各個方面。另外,匯集眾多餐飲美食、娛樂休閑、健身美體等服務商家,提供用車之余的生活品質需求。

  通過會員化的服務方式,提升客戶黏性,創造更高的產業價值,推進公司從單一業務形態向多元化發展轉變。

  令人遺憾的是,國內大部分汽車救援服務大多停留在故障拖車這一基本服務領域。

  張士立表示,汽車救援服務應該是從車到人的延伸,不應簡單地理解為只是對車輛的服務。對于物的服務是有限的,但對消費者的服務是無限的,這也是未來汽車救援新的機遇點。

責任編輯:倪敏

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